EL CAMINO HACIA LA CALIDAD
Desde sus comienzos, el mejoramiento continuo ha sido un eje clave de la filosofía de la institución. Prueba de ello es que ha asumido el reto postulándose voluntariamente a los modelos de calidad más exigentes del sector. El resultado es que, hoy por hoy, la FCV es líder y pionera en el desarrollo de metodologías dirigidas al fortalecimiento de sus procesos y a la satisfacción del cliente: hacer las cosas bien es parte del ADN de la institución.
THE PATH TO QUALITY
From the beginning, the organization has made continuous improvement a key element of its philosophy, and has demonstrated this by voluntarily running for the most demanding models of quality of the sector. The result is that, today, the FCV is leader and pioneer in the development of methodologies aimed at strengthening its processes and its customers’ satisfaction: doing things right is part of the institution’s DNA.
Las unidades de la FCV orientan sus iniciativas estratégicas a obtener distinciones de calidad en sus productos y procesos, teniendo como base el cumplimiento de la norma ISO 9001.
En tal medida, la calidad y excelencia de sus productos y servicios han sido reconocidas con diferentes certificaciones, acreditaciones y premios.
The FCV units guide their strategic initiatives towards earning awards for quality in its products and processes based on compliance of the ISO 9001 standard.
As a result, the quality and excellence of its products and services have been acknowledged through different certifications, accreditations and awards.
HISTORIA DE LA CALIDAD EN LA FCV
La FCV ha consolidado una verdadera cultura de calidad como resultado de asumir las políticas de calidad y de seguridad del paciente. Reconocida por sus clientes, proveedores y comunidad en general y sustentada por un proceso de mejoramiento, dicha cultura ha sido un factor determinante en su gestión desde 1999, en buena medida gracias a que aplica la metodología PHVA (Planear, Hacer, Verificar, Actuar). Esta herramienta, que se desarrolla en los espacios de socialización y evaluación de los procesos, constituye un excelente mecanismo de retroalimentación periódica.
HISTORY OF QUALITY IN THE FCV
FCV has consolidated a true culture of quality by making the quality and safety policies of the patient its own. Seen by its customers, suppliers, and the general public and supported by a profound improvement process, said culture has been a determinant factor in the FCV’s management since 1999, largely due to the application of the PDVA (Plan, Do, Verify, Act) methodology. This tool, which is developed through sharing activities and process evaluation, provides an excellent mechanism for obtaining regular feedback.
CLIENTES SATISFECHOS
La política del área de gestión de servicio corporativo busca conocer las necesidades del cliente y satisfacerlas por medio de un talento humano comprometido y con vocación de servicio. Para lograrlo, la FCV centraliza las encuestas de satisfacción a los usuarios de todas sus clínicas y UEE, hace seguimiento de quejas y reclamos, al tiempo que fomenta una cultura de excelencia en el servicio. Además, propicia canales de comunicación con sus clientes, pacientes, empresas aseguradoras y empleados. Los resultados han sido muy positivos: los porcentajes en las encuestas de satisfacción en los Institutos del Corazón Manizales, Ibagué y Santa Marta han estado por encima del 96% y en Instituto del Corazón Floridablanca ya sobrepasan el 99%.
SATISFIED CUSTOMERS
The policy of the corporate service management area is to know the needs of the customer and to satisfy them through committed, service-oriented human talent. To do this, FCV centralizes the user satisfaction surveys of all its clinics and SBUs, follows up on complaints, and simultaneously fosters a culture of service excellence. In addition, it uses multiple communication channels with clients, patients, insurance companies, and employees. Results have been very positive: surveys from the Manizales, Ibagué and Santa Marta Heart Institutes have surpassed the 96% work satisfaction mark, while those in the Floridablanca Heart Institute have reached the 99% mark.