Los efectos de la pandemia sobre el desarrollo normal de las actividades, antes rutinarias, han significado un cambio drástico en su realización. El Centro Einstein ha desarrollado protocolos específicos para que los centros educativos en Brasil puedan reanudar sus labores con el menor impacto negativo sobre sus integrantes.
Cuando las grandes instituciones de educación de São Paulo (Brasil) solicitaron la consultoría Einstein para la elaboración de un plan de regreso a clases, sabíamos que era un escenario muy desafiante; no solo por la dificultad propia de retomar actividades pedagógicas en un contexto de pandemia, sino por el impacto social que tienen los colegios en una comunidad.
Fue así como nos organizamos rápidamente con un objetivo principal claro: crear un colegio seguro garantizando el cambio comportamental en la comunidad, sabiendo de antemano que era una meta muy atrevida. Conseguimos atender un total de 17 instituciones de educación privada de alto nivel, la mayoría en el estado de São Paulo, con un impacto directo para una comunidad de 48 mil personas aproximadamente (entre alumnos y funcionarios) y un impacto indirecto para una comunidad de 145 mil personas aproximadamente (familiares).
Contábamos con un equipo multidisciplinario de médicos, enfermeras, ingenieros e infectólogos y siempre estuvimos alineados con el equipo de educación Einstein. Por parte de las instituciones de educación contábamos con un equipo también multidisciplinar: recursos humanos, tecnología de la información (TI), líderes pedagógicos, seguridad patrimonial, director de operaciones, logística y suministros, comunicación y salud.
Por parte de los colegios existía angustia, preocupación y ansiedad muy grandes referente al retorno, no sabían cómo hacerlo, pero querían que fuera rápido. Un grupo de padres preguntaba cuándo tendría lugar ese regreso a clases y la posible fecha de reapertura determinada por la alcaldía. Por parte nuestra, conscientes de esta situación, hicimos de esta ansiedad una oportunidad para acercar a este grupo al contexto subyacente y de esta manera poder alinear las expectativas. No fue una tarea fácil, puesto que debimos compaginar dos equipos de expertos: uno en temas de salud y otro en temas de educación. El primer paso que debimos realizar fue el de capacitar a los equipos sobre el concepto de protocolos, ya que lo más importante en este momento es alcanzar un nivel de buenas prácticas en la aplicación de estos procesos. La cuestión es no permitir que éstos se conviertan en simples papeles sino hacerlos parte de nuestro día a día para llevar a cabo una buena implementación. El protocolo se compone de:
- Literatura
- Elaboración
- Validación
- Divulgación
- Monitoreo
A tal punto que cada protocolo debía atender las recomendaciones internacionales, respetando la normatividad nacional y estatal. Posteriormente cada protocolo era elaborado conforme las especificidades de cada institución, sus dificultades de infraestructura, volumen de personas, modelo pedagógico, cultura institucional, entre otros. Contábamos con un equipo de especialistas que eran responsables respaldados por su dominio de la literatura internacional y nacional. Sin embargo, cuando debíamos tomar una decisión y aún no teníamos evidencia científica suficiente, el equipo de especialistas de la consultoría Einstein definía la conducta basada en la experiencia y en las buenas prácticas.
Fue necesario realizar una visita diagnóstica en cada institución por parte de los especialistas de la consultoría Einstein para lograr entender en detalle cada unidad escolar y su cultura. Una vez construimos el protocolo, éste era validado por la institución. Pero ser validado significaba que funcionarios de primera línea, que conocen el día a día nos dijeran si era viable. Esta tarea es muy importante puesto que estas personas, quienes son la punta de lanza de la operación, debían validar la aplicación de este protocolo puesto que lograr su adhesión era una importante ventaja táctico-estratégica. Este proceso de validación incluía una discusión interna para realizar los ajustes necesarios y de esta manera ser capaces de mitigar el contagio.
Una vez que fue aprobado, el protocolo fue puesto en marcha a través de capacitaciones. Fue así como un grupo de especialistas de la consultoría Einstein realizó entrenamientos presenciales a un grupo de colaboradores de cada institución. Estas capacitaciones fueron realizadas a funcionarios comprometidos y reconocidos por su capacidad de liderazgo y su buen desempeño en el respeto de las buenas prácticas, lo que nos permitió delegar en ellos parte de la responsabilidad de difusión y transmisión de esta nueva cultura.
Si bien desde el inicio existía una gran demanda por parte de las instituciones de divulgar los protocolos entre su público interno y externo, debíamos esperar el momento pertinente para hacerlo. Para que la divulgación tenga lugar se debe cumplir con los 3 pasos previos a esta fase, ya que siempre vendrán preguntas e inquietudes referentes al tema y la institución debe estar lista para responderlas de una manera coordinada y rápida, con el fin de transmitir control y seguridad a la comunidad. En una situación plagada de incertidumbres, es fundamental tratar de tener el mayor control posible y de esta manera desarrollar lazos de confianza entre las partes. Cada protocolo aprobado y en proceso de implementación debe ser monitoreado, lo que en la práctica significa el respeto y la aplicación de las buenas prácticas que permitan reaccionar en el momento oportuno.
Fue realizada una fase de planeamiento inicial, detallando todas las acciones que serían necesarias para alcanzar un retorno a clases con seguridad. Esas acciones fueron agrupadas en 5 fases para facilitar la comprensión por parte de las instituciones escolares:
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Pre-ingreso
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Desplazamiento
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Estaciones de trabajo/clases
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Áreas Comunes
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Post Infección
El concepto macro para crear un colegio como un ambiente seguro era la portería de acceso, lo que se refiere al pre-ingreso a la institución. Teníamos tres grandes grupos de triage en la pre-entrada: grupo de riesgo, transmisores de COVID-19 y aptos para entrar.
Referente al grupo de riesgo, definimos como especialistas técnicos cuáles eran las condiciones de salud catalogadas como grupos de riesgo, basados en la evidencia científica. Sin embargo, este grupo necesitaba especial atención, no solo por ser el más frágil frente a la COVID-19, como también por la angustia y preocupación respecto a su situación laboral. Fue así como se definió un flujo especial para detectar de forma sigilosa a los funcionarios y alumnos que hicieran parte de este grupo y orientarlos de forma correcta, permitiendo dar continuidad a su proceso pedagógico.
Lo anterior, sin exponerlos ante los demás, evitando así dar un mensaje de castigo o preocupación por pertenecer a este grupo. La recomendación para quienes hacen parte de este grupo es: mantener las actividades de manera remota hasta nueva orden.
Para el segundo grupo, potenciales transmisores de COVID-19, fue necesario desarrollar una herramienta tipo check-list diario, que nos permitiera diariamente captar cualquier persona que estuviera presentando síntomas compatibles con COVID-19 o que estuviera con en riesgo de contacto, permanente o físico, con una persona con COVID-19 confirmado o con sospecha. Esta herramienta es utilizada en todos los alumnos y funcionarios cada vez que pretenden ir a la institución, y se da una respuesta en tiempo real para notificar cuando la persona no es apta para entrar. Para poder viabilizar esta fase del proyecto era fundamental pasar un mensaje de corresponsabilidad para la comunidad, cada padre/responsable de familia, cada alumno y cada colaborador debía saber que sin la ayuda de ellos, sin la honestidad y la transparencia al diligenciar esta herramienta era imposible crear un colegio seguro.
Fue así como logramos transmitir este mensaje a través del acompañamiento, de una comunicación sistemática con la comunidad y mediante webinars enfocados a cada público específico.
En un escenario de pandemia se requiere el aporte de todas las partes para conseguir controlar la propagación de la enfermedad. No es viable pretender crear un ambiente seguro de forma unilateral, como tampoco se trata de “vigilar y castigar”, se trata de compromiso y comprensión del deber cumplido de cada una de las partes. Estamos frente a una situación donde lo comportamental es fundamental y debemos llegar hasta impactar en el comportamiento de cada uno.
Las personas que no hacen parte del grupo de riesgo y no son consideradas como potenciales transmisores de la enfermedad, automáticamente son aptas para entrar a la institución. Sin embargo, nos encontramos con un grupo de alumnos que si bien eran considerados aptos para el ingreso, no se sentían seguros de poder hacerlo. Nosotros en la consultoría Einstein auxiliamos a cada institución con el fin de acoger esas situaciones particulares y entender el por qué de no querer retornar. Para los alumnos se garantizó continuidad en el proceso pedagógico y la meta era convencer a esas familias, de forma objetiva, de que el colegio era un ambiente seguro. Para los funcionarios se realizó una retroalimentación junto al área jurídica para entender cada caso y definir la conducta y las acciones a tomar en cada uno de ellos.
Una vez realizado un filtro en el pre-ingreso, se tendría un grupo de personas saludables dentro de la institución para poder realizar actividades presenciales. Dentro del colegio contamos con una estrategia fuerte de comunicación visual en cada ambiente de trabajo, donde se informaba lo que la institución esperaba de cada persona en cuanto a lo comportamental, es decir, la comunicación era capaz de orientar a la persona, se trata entonces de una comunicación asertiva.
En la fase de áreas comunes, teníamos una visión de lo colectivo, sabemos que una institución de educación cuenta con muchas de estas áreas, que se quiere mantener disponibles, toda vez que en su mayoría se trata de espacios abiertos, amplios y aireados. Lo que hicimos fue definir cómo esas áreas deberían ser usadas de una forma responsable y correcta, teniendo una comunicación que impactara en lo colectivo. Como especialistas, también recomendamos el cierre de algunas áreas comunes donde no fuera posible garantizar el respeto de los criterios mínimos de distanciamiento y ventilación natural.
La última fase de post-infección era crucial, porque sabíamos que en cualquier momento, posterior a la apertura, íbamos a tener casos COVID-19 confirmados, lo que no debía angustiarnos ni hacernos entrar en pánico. Fue así como organizamos y capacitamos un equipo técnico dentro de cada institución que pudiera rastrear rápidamente los casos sospechosos y los casos confirmados, cómo contactarles y de esta manera poder orientarles y definir el momento oportuno para retornar. En tiempos de pandemia lastimosamente no hace parte de la esfera individual el poder decidir cuándo se puede retornar o no. La institución debía garantizar que esa persona retornaba porque su caso era descartado o porque ya había pasado la fase de transmisión de la enfermedad, sin poner en riesgo la comunidad que estaba frecuentando de manera presencial la institución.
Reaccionar rápido frente a un caso sospechoso o confirmado es fundamental, pero también lo es saber acoger y orientar a esa persona y a sus acudientes en el caso de los menores de edad. En este tipo de situaciones es muy frecuente que cunda el miedo y la angustia y por eso es fundamental que la institución demuestre tener el control de la situación.
Para poder ejecutar este proyecto tuvimos que trabajar de forma transversal con dos áreas: TI y comunicaciones. En relación con el área de TI fue necesaria la creación de una herramienta fácil y rápida para realizar el check-list diario y una herramienta de apoyo para el equipo responsable de monitorear los casos sospechosos y confirmados (equipo central de monitoreo). Adicionalmente, lideraron la divulgación semanal del dashboard de monitoreo, elaborado por la consultoría Einstein, para poder comunicar y demostrar, de forma objetiva y transparente, que la institución es un ambiente seguro.
Referente al área de comunicación trabajamos desde dos perspectivas: primero una comunicación visual en cada ambiente de la institución para definir la conducta esperada y las reglas de seguridad; y una comunicación on-line con las familias, alumnos y colaboradores para garantizar el entendimiento de la enfermedad, las formas de transmisión y las nuevas reglas de seguridad que deberían ser adoptadas a partir de la reapertura. Era necesario establecer canales de comunicación permanentes, sustentables y asertivos.
Luego de 30 días de reapertura, iniciamos un proceso de seguimiento de las actividades y cambios de los procesos para garantizar las normas de seguridad, con auditorias en campo, con refuerzo de reorientaciones y auxilio en la creación de un plan de acción de mejora. Hasta el momento los colegios han logrado materializar el concepto de ambientes seguros, que había sido construido en un escenario sin alumnos y sin actividad. Los indicadores de buenas prácticas están dentro de las metas, incidiendo directamente en nuestro principal indicador CASOS COVID-19 dentro de la institución, que se encuentra en fase verde (nivel de ambiente seguro). Esto se logró gracias al compromiso de los empleados y de las familias, lo que aumentó la confianza de estas últimas en las instituciones.
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* Médica. Consultora en proyectos de Salud en el Hospital Israelita Albert Einstein.
**Enfermera. Consultora en proyectos de Salud en el Hospital Israelita Albert Einstein.